Prestar um serviço envolve todo o atendimento ao cliente, do agendamento à coleta de feedback. É preciso planejar os recursos, definir o horário, acompanhar o processo e, depois, coletar avaliações. Por exemplo, em uma clínica, ao agendar uma consulta médica, é necessário escolher um horário e reservar o consultório e o profissional. Em um salão de beleza, é preciso distribuir os clientes entre os profissionais e acompanhar a agenda.
Enquanto há poucos clientes, é possível gerenciar esses processos manualmente. Quando o volume aumenta, podem surgir problemas:
- o horário escolhido pelo cliente já está ocupado ou o profissional não está disponível,
- ninguém avisou sobre a alteração na agenda,
- os responsáveis pelo atendimento trabalham em planilhas separadas e as informações se perdem.
O CRM ajuda a gerenciar os serviços, minimizar erros e melhorar a qualidade do atendimento.
Quais são os principais elementos dos serviços
Serviços não podem ser armazenados em um depósito para serem vendidos depois. Se o horário passar ou os recursos não estiverem disponíveis, o cliente procura a concorrência. Para manter a qualidade do atendimento, é importante acompanhar cinco parâmetros:
Recursos. São profissionais, equipamentos, máquinas e espaços. Sem eles, não é possível prestar o serviço.
Por exemplo, em uma oficina mecânica, para consertar um carro, é necessário ter um mecânico e um elevador automotivo disponível. Se o equipamento estiver ocupado ou quebrado, o atendimento precisará ser remarcado, e o cliente poderá procurar a concorrência. O CRM ajuda a acompanhar a ocupação dos profissionais e dos equipamentos para evitar conflitos de horários e atrasos.
Agendamento on-line, como adicionar um recurso
Acesse Agendamento on-line > Adicionar recurso e configure um recurso para sua área de atuação
Data e hora. Os serviços estão sempre vinculados a um horário específico. O cliente agenda o atendimento para um dia e uma hora definidos.
Em um salão de beleza, o cliente agenda uma manicure para as 14h. Se o agendamento se perder ou outro cliente for agendado para o mesmo horário, haverá um conflito. O CRM automatiza os agendamentos e envia lembretes para que o atendimento ocorra sem problemas.
Agendamento on-line, como agendar uma consulta para um cliente
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Reserva de recursos: configurar um formulário de CRM
CRM Proativo
Duração. Cada serviço leva um tempo determinado, de uma hora para uma consulta a vários dias para um reparo. Um planejamento preciso reduz os períodos de ociosidade e as filas.
Em uma oficina mecânica, uma troca de óleo leva 30 minutos, enquanto um reparo no motor leva um dia. Calcular o tempo incorretamente gera insatisfação nos clientes. O CRM registra a duração e ajuda a distribuir a carga de trabalho.
Agendamento on-line, como adicionar um recurso
Você pode configurar a duração do serviço ao criar o recurso. Selecione uma opção predefinida ou informe uma duração personalizada.
A duração pode ser alterada ao agendar o atendimento do cliente
Pacotes de recursos. Um mesmo recurso pode ser necessário para vários clientes ao mesmo tempo. Isso é comum em aulas em grupo, mas pode gerar conflitos na agenda de atendimentos individuais.
Em uma academia, uma sala de ioga pode ser usada por um grupo. Já um treino individual exige um instrutor dedicado e uma sala disponível. Se a sala ou o instrutor forem reservados duas vezes para o mesmo horário, haverá um conflito. O CRM mostra a ocupação dos recursos e ajuda a evitar esses erros.
Agendamento on-line, como adicionar um recurso
Para adicionar outro recurso ao agendamento, clique em “Criar pacote de recursos”
Overbooking. É a prática de agendar mais clientes do que a capacidade disponível, considerando que alguns não comparecerão.
Uma clínica agenda dez pacientes para oito horários disponíveis. Se todos comparecerem, a pessoa responsável pela recepção terá que oferecer alternativas, como outro horário ou outro médico. O CRM ajuda a analisar as estatísticas de comparecimento e prever faltas para evitar sobrecarregar a agenda.
Agendamento on-line, como agendar uma consulta para um cliente
Por onde começar: configurações básicas do CRM para serviços
Configure as ferramentas básicas do CRM para acompanhar as solicitações, controlar cada etapa do atendimento ao cliente e se preparar para os encontros sem pressa.
Veja seis passos que ajudam a gerenciar serviços no CRM.
1. Crie um Funil de Vendas. O Funil de Vendas é um conjunto de etapas necessárias para prestar o serviço: Nova solicitação → Em andamento → Confirmada → Serviço prestado. Assim, cada solicitação avança passo a passo, do agendamento do cliente à conclusão do serviço. Os responsáveis pelo atendimento veem em qual etapa cada cliente está e não deixam nenhuma solicitação passar.
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Pipelines de negócios
Para adicionar uma etapa, clique no sinal de mais (+). Para editá-la, clique no lápis.
2. Adicione campos personalizados. Crie campos no cartão do negócio para armazenar dados específicos. Por exemplo: “Tipo de serviço”, “Horário desejado para o atendimento” e “Solicitações especiais”. Isso ajuda a registrar tudo o que é importante para prestar cada serviço.
Campos personalizados no CRM
Para adicionar um campo, clique em “Criar campo”
3. Planeje atividades no negócio com o CRM proativo. Durante o atendimento ao cliente, é importante registrar os próximos passos: quando entrar em contato, o que preparar e quais lembretes enviar. O CRM proativo ajuda a planejar atividades e a manter o acompanhamento do cliente.
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4. Reúna os canais de solicitações. Conecte as solicitações de entrada do e-mail, da telefonia e do site. As solicitações dos clientes entram automaticamente no fluxo de trabalho, sem se perder e sem exigir preenchimento manual. O CRM proativo tem um contador de solicitações recebidas que mostra em quais negócios há e-mails, chamadas ou mensagens sem resposta. Os responsáveis pelo atendimento veem imediatamente com quem devem entrar em contato primeiro.
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Criar e configurar formulários de CRM
Visão geral das opções de conexão de telefonia
5. Gerencie a agenda. Acompanhe a carga de trabalho dos profissionais e os pacotes de recursos para evitar conflitos de horários. Mantenha uma lista de espera: registre quem está esperando há mais tempo e distribua os horários livres. Isso permite um planejamento preciso e aumenta a satisfação dos clientes.
Agendamento on-line: como começar
6. Mantenha uma base de clientes. Crie um cartão para cada cliente e forme sua base a partir das solicitações recebidas. Registre os dados de contato e as preferências, como serviços favoritos, estilos ou materiais preferidos e horários convenientes para os atendimentos.
Contatos
Como conectar empresas, contatos e negócios
Recursos e configurações do cartão do CRM
Quais são os tipos de serviços
A gestão dos serviços depende das características da empresa e do tipo de serviço. Em alguns casos, a prioridade é agilizar os agendamentos e o processamento das solicitações. Em outros, é planejar os recursos com precisão e coordenar vários profissionais. Veja os principais tipos de serviços.
Entrega
É o processo de levar o produto ao cliente, do pedido realizado ao produto entregue. Por exemplo, entrega de comida, equipamentos ou móveis. As entregas podem ser feitas por entregadores, transportadoras ou uma equipe própria.
O que pode dar errado. O cliente espera a entrega às 15h, mas o entregador se atrasa e esquece de avisar. O pedido se perde entre o depósito e o cliente. Os entregadores anotam os endereços em pedaços de papel, e os responsáveis pelo atendimento não sabem onde está cada pedido. É difícil acompanhar o status das entregas, e os clientes insatisfeitos enviam reclamações.
Como o CRM ajuda. No Bitrix24, cada entrega se torna um negócio com as etapas: Aceito → Em trânsito → Entregue → Cancelado. Você pode configurar notificações por SMS para os clientes: “Seu pedido será entregue em 30 minutos”. Se o entregador se atrasar, o CRM envia uma notificação ao cliente e ao responsável pelo atendimento.
Como complementar as configurações básicas. Para tornar a entrega rápida e conveniente para o cliente, recomendamos:
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Configure regras de automação. Elas lembrarão o cliente e o entregador sobre o horário da entrega.
Regras de automação de alertas para os funcionários
Regras de automação de comunicação com o cliente
Prova de produtos
É o processo de escolher um produto: o cliente seleciona, experimenta e decide se quer comprar. Um consultor pode atender vários clientes ao mesmo tempo.
O que pode dar errado. O cliente agenda uma prova, mas o consultor esquece de preparar o tamanho certo. O provador está ocupado, e o cliente precisa esperar. As preferências dos clientes ficam apenas na memória dos colaboradores ou se perdem. Se o cliente voltar depois de um mês, será necessário perguntar tudo novamente.
Como o CRM ajuda. No Bitrix24, cada agendamento de prova registra o horário, o profissional e os produtos. O CRM lembra o consultor de preparar o tamanho certo. É possível reservar provadores para evitar conflitos de horários. Todas as preferências ficam no cartão do cliente: cores, tamanhos e estilo. Se o cliente voltar, o consultor poderá ver imediatamente o histórico de compras e provas.
Como complementar as configurações básicas. Para facilitar o atendimento de clientes e consultores, recomendamos:
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Configure um formulário de CRM no site para agendar provas. Assim, o próprio cliente poderá escolher a data e o horário.
Como criar um formulário de agendamento de serviços para clientes
Colocar um formulário de CRM no site do Bitrix24 -
Configure regras de automação. Elas lembrarão o cliente sobre a próxima prova e o consultor sobre a preparação do produto.
Regras de automação de alertas para os funcionários
Regras de automação de comunicação com o cliente
Instalação
É um serviço de configuração ou montagem: o cliente compra, e o técnico instala. O responsável pelo atendimento coordena o trabalho entre o cliente e o técnico, com a ajuda do CRM para planejar e controlar cada etapa com precisão.
O que pode dar errado. O cliente espera o técnico, mas ele se atrasa ou não comparece. O técnico esquece uma ferramenta necessária. Os responsáveis pelo atendimento não sabem em qual etapa a instalação está: agendada, em andamento ou concluída. Os clientes ligam para pedir informações, mas elas estão dispersas.
Como o CRM ajuda. O CRM registra o avanço de cada solicitação pelas etapas: Horário agendado → Técnico a caminho → Trabalho concluído. O CRM lembra automaticamente o técnico sobre o atendimento e envia um SMS ao cliente: “O técnico chegará em uma hora”.
Como complementar as configurações básicas. Para dar mais visibilidade ao processo de instalação, recomendamos:
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Atribua tarefas aos técnicos. Eles podem usar o aplicativo móvel do Bitrix24 para trabalhar com as tarefas e ver o que precisa ser feito, quando e para quem.
Trabalhando com Tarefas -
Mantenha um histórico dos serviços. Registre no cartão do cliente todos os trabalhos realizados, as preferências e as observações.
Recursos e configurações do cartão do CRM -
Configure uma regra de automação para lembrar o cliente sobre a instalação.
Regras de automação de comunicação com o cliente
Consultoria
É o atendimento que ajuda o cliente a escolher uma solução: o cliente pergunta, e você orienta. Por exemplo, consultoria para escolher produtos, serviços ou soluções nas áreas de beleza, finanças ou TI.
O que pode dar errado. O cliente faz uma pergunta, mas o responsável pelo atendimento demora ou esquece de responder. O próximo consultor não sabe que o cliente já entrou em contato e repete as perguntas iniciais.
Como o CRM ajuda. No Bitrix24, cada consultoria é registrada no cartão do cliente. O CRM armazena o histórico de conversas, recomendações e soluções. Os responsáveis pelo atendimento veem quais questões já foram discutidas e podem ajudar rapidamente. É possível configurar modelos de respostas para economizar tempo. Se o cliente entrar em contato novamente, o CRM mostrará todo o histórico de interações.
Como complementar as configurações básicas. Para oferecer orientações precisas e rápidas, recomendamos:
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Conecte os Canais Abertos. Configure as redes sociais e os mensageiros para se comunicar com os clientes.
Contact Center no Bitrix24 -
Configure modelos de respostas. Crie modelos para as perguntas frequentes.
Respostas predefinidas em canais abertos, como criar e configurar
Locação
É a disponibilização temporária de um produto ou espaço, como um carro, um equipamento ou um escritório. É importante preparar os documentos e acompanhar o estado do bem alugado.
O que pode dar errado. O cliente atrasa a devolução, mas o responsável pelo atendimento não percebe. O equipamento é devolvido com danos, mas isso não é registrado. Os documentos se perdem, e é difícil acompanhar manualmente os prazos de locação.
Como o CRM ajuda. No Bitrix24, cada locação se torna um negócio com as etapas: Contrato assinado → Produto entregue → Produto devolvido. O CRM lembra automaticamente sobre o fim do período de locação e envia uma notificação ao cliente. Na devolução, é possível verificar o estado do produto e registrar danos. Todos os documentos ficam em um só lugar, acessível aos responsáveis pelo atendimento.
Como complementar as configurações básicas. Para simplificar a gestão das locações e reduzir os riscos, recomendamos:
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Armazene os documentos. Use o Bitrix24 Drive para guardar arquivos, adicione um campo personalizado do tipo “Arquivo” ao cartão do negócio ou anexe documentos à linha do tempo. Assim, todos os materiais ficam à mão para o responsável pelo atendimento.
Drive: recursos e funcionalidades -
Configure regras de automação. Crie regras que lembrem o responsável pelo atendimento e o cliente sobre a proximidade da devolução.
Regras de automação de alertas para os funcionários
Regras de automação de comunicação com o cliente
e-Learning
e-Learning é a transmissão de conhecimentos por meio de cursos, treinamentos, workshops e outras atividades. O processo costuma exigir a preparação de materiais, a organização da agenda e o acompanhamento dos participantes.
O que pode dar errado. O cliente se inscreve, mas esquece o horário de início. O professor não prepara os materiais. Os participantes não sabem onde nem quando será a aula, e os responsáveis pelo atendimento não conseguem encontrar as informações rapidamente.
Como o CRM ajuda. O CRM ajuda a registrar todas as inscrições, com horário, professor e participantes. O CRM envia lembretes automaticamente aos participantes e professores. É possível usar projetos para se comunicar e disponibilizar os materiais didáticos aos participantes. Depois do curso, você pode coletar feedback e analisar os resultados.
Como complementar as configurações básicas. Para melhorar a qualidade do e-Learning e facilitar a participação, recomendamos:
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Crie um projeto. É um espaço para colaborar com colegas e clientes. Todos os participantes poderão estudar os materiais do curso, discuti-los em chamadas conjuntas e trabalhar com tarefas no mesmo ambiente.
Projetos de AI -
Armazene os materiais. Use o Bitrix24 Drive para os materiais didáticos.
Drive: recursos e funcionalidades -
Colete feedback. Crie um formulário para coletar avaliações.
Criar e configurar formulários de CRM
Serviços médicos e estéticos
São serviços de saúde ou beleza, como consultas médicas, massagens, manicure e procedimentos estéticos. O processo exige agendamento, preparação e atenção às particularidades de cada cliente.
O que pode dar errado. O cliente agenda uma consulta, mas o médico se atrasa ou esquece o agendamento. O cliente chega, mas seu prontuário se perdeu. A equipe desconhece as preferências, as alergias ou o histórico de procedimentos do cliente.
Como o CRM ajuda. No Bitrix24, cada agendamento registra o horário, o médico e o serviço. O CRM armazena o prontuário ou o histórico de procedimentos do cliente. Quando ele retorna, o médico pode ver imediatamente todos os dados. É possível configurar lembretes para o cliente e o médico, para que ninguém esqueça o compromisso.
Como complementar as configurações básicas. Para melhorar a qualidade dos serviços médicos e estéticos e considerar as necessidades individuais dos clientes, recomendamos:
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Armazene os prontuários. Use o Bitrix24 Drive ou os campos do cartão do cliente para guardar o histórico de procedimentos, as alergias e as preferências.
Drive: recursos e funcionalidades -
Configure uma regra de automação. Ela envia automaticamente um SMS ao cliente após o atendimento, perguntando sobre a qualidade do serviço.
Regras de automação de comunicação com o cliente -
Configure uma campanha. Informe os clientes sobre descontos e ofertas especiais. No Marketing, você pode selecionar o segmento desejado, como clientes que não demonstram interesse pelo serviço há algum tempo, e enviar uma campanha personalizada.
Configurar uma campanha de e-mail personalizada
Manutenção
É um serviço de suporte periódico: o cliente assina um contrato e recebe os serviços. Por exemplo, manutenção de equipamentos, software ou instalações. O processo exige planejamento e controle dos prazos.
O que pode dar errado. O cliente espera a manutenção programada, mas ela não é realizada no prazo. O profissional esquece de verificar um componente importante. As informações sobre os trabalhos realizados se perdem, e os clientes ficam insatisfeitos com a qualidade.
Como o CRM ajuda. No Bitrix24, é possível ver os prazos dos trabalhos e os participantes. O CRM lembra sobre as verificações programadas e envia notificações ao cliente. Todos os dados dos trabalhos realizados ficam no histórico do cliente. Você pode analisar a frequência dos negócios ou dos agendamentos on-line para avaliar a carga de trabalho e prever possíveis períodos de pico.
Como complementar as configurações básicas. Para acompanhar melhor o processo, recomendamos:
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Configure regras de automação. Elas lembrarão o cliente e o profissional sobre a próxima manutenção.
Regras de automação de alertas para os funcionários
Regras de automação de comunicação com o cliente -
Colete feedback. Crie um formulário para coletar avaliações dos clientes, reúna informações sobre a qualidade do atendimento e melhore o serviço rapidamente.
Criar e configurar formulários de CRM
Destaques
- Prestar um serviço envolve todo o atendimento ao cliente, do agendamento à coleta de feedback. É preciso planejar os recursos, definir o horário, acompanhar o processo e, depois, coletar avaliações.
- Enquanto há poucos clientes, é possível gerenciar esses processos manualmente. Quando o volume aumenta, podem surgir problemas.
- O CRM ajuda a gerenciar os serviços, minimizar erros e melhorar a qualidade do atendimento.
- Para manter a qualidade do atendimento, é importante acompanhar cinco parâmetros: recursos, data e hora, duração, pacotes de recursos e overbooking.
- Comece configurando as ferramentas básicas do CRM: crie um Funil de Vendas e campos personalizados, planeje atividades no negócio com o CRM proativo, conecte os canais de solicitações, gerencie a agenda e mantenha uma base de clientes.
- A gestão dos serviços depende das características da empresa e do tipo de serviço. Para torná-la mais eficiente, complemente as configurações básicas: crie formulários CRM para agendar serviços, configure regras de automação para lembrar os clientes e os responsáveis pelo atendimento, conecte as redes sociais e os mensageiros, entre outras ações.
